Steam vient d’ajouter à ses statistiques une page permettant de consulter à peu près en temps réel le nombre de demandes effectuées auprès de l’assistance technique. Page qui permettra donc aux amis des chiffres de constater que Valve reçoit en moyenne un peu plus de 75 000 demandes par jour, et que depuis le début de l’année le suivi de l’assistance technique s’est nettement amélioré, étant passé grosso modo de 50 000 demandes en attente par jour à moins de 10 000.
Un aspect important pour cette plateforme qui est devenue, à juste titre, incontournable et qui ne cesse d’évoluer comme d’étoffer son catalogue (a priori quasi 30 000 références, tout inclus, jeux, DLC, etc.), y compris ces dernières années avec régulièrement l’ajout de wargames de qualité.
Un chiffre aussi à mettre en perspective avec le nombre d’utilisateurs de Steam, à savoir chaque jour entre 8 et 12 millions de personnes en même temps, selon les heures. Le dernier record en date ayant été au début de janvier dernier de plus de 14 millions d’utilisateurs en simultané.
En informatique les bugs étant ce qu’ils sont, c’est à dire difficilement prévisibles et en général fâcheux, tant pour les développeurs que pour les joueurs, chacun en fait donc plus ou moins régulièrement l’expérience. Chacun appréciera donc aussi les efforts investis, ici par Valve, mais aussi de manière plus générale par tous les éditeurs et distributeurs de jeux pour minimiser tant que faire se peut les problèmes techniques. Ou sinon tâcher de les corriger dans les meilleurs délais possibles.
On retiendra entre autre que globalement les demandes d’aide au service client de Steam, par exemple pour obtenir un remboursement suite à un achat décevant, ce qui représente la plupart des demandes, prennent en moyenne au minimum entre 2 et 4 heures, et au maximum un peu moins de 2 jours. Travail d’assistance vraisemblablement réalisé par une équipe en interne, en théorie une cinquantaine de personnes, et deux sociétés externes mandatées spécialement à cet effet, l’une d’elle mobilisant semble-t-il pour cela pas moins de 200 personnes.
Pour quelques précisions voyez l’annonce suivante ou cette page sur le blog officiel. Les statistique de l’assistance technique se trouvent elles directement par ici.
Communiqué
Statistiques du Support Steam
3 mai – jmccaskeyNotre objectif a toujours été d’améliorer Steam sous tous ses aspects et cela inclut le service client.
Nous nous sommes attachés ces dernières années à améliorer le service client (ou Support Steam) afin de rendre l’expérience aussi simple et efficace que possible. Nous avons complètement refondu le site du Support, nous avons créé de nouveaux outils intégrés, il n’est plus nécessaire de créer un compte séparé pour nous contacter et nous avons augmenté les effectifs des techniciens pour vous répondre. Un grand nombre de bugs a été corrigé et nous offrons des options d’aide automatique dans la mesure du possible. Aujourd’hui, nous lançons sur notre site une page des Statistiques du Support Steam afin que les performances du service client soient visibles de tous. Cela aidera les utilisateurs à suivre nos progrès et nous permettra de poursuivre les améliorations.
DEMANDES D’AIDE ET DÉLAIS
La première chose que vous verrez sur la page des statistiques est la courbe du volume des demandes d’aide, accompagnée de celle des demandes en attente d’une réponse. Vous pouvez constater que nous recevons actuellement environ 75 000 demandes par jour. En général, nous avons autour de 8 000 demandes en attente de réponse. Ce résultat est le fruit d’une augmentation significative de nos effectifs et de l’amélioration de nos procédures. Vous pouvez voir sur le graphe qu’en début d’année nous avions plus de 50 000 demandes en attente ce qui se traduisait par un délai de réponse systématique de presque 24 heures. Notre but est évidemment de réduire encore les délais et de traiter toutes les demandes aussi rapidement que possible.
CATÉGORIES DES DEMANDES D’AIDE ET TEMPS DE RÉPONSE
Bien que 75 000 demandes par jour soit un nombre substantiel, la majorité des cas sont résolus en quelques heures. Nous affichons, en dessous du graphique, les détails par catégorie de demande avec leur temps de réponse typique respectif. Ce chiffre correspond au délai de réponse de 90% ou plus des demandes soumises. Nous visons à réduire les délais et à améliorer la qualité des réponses dans toutes les catégories.
Une grande partie des demandes concerne notre politique de remboursement. Nous sommes heureux de pouvoir offrir des remboursements aux utilisateurs lorsque cela est possible, et plus de 90% des demandes de remboursement sont traitées en quelques heures seulement.
L’autre catégorie la plus importante concerne l’accès et la sécurité des comptes. Ces demandes vont du mot de passe oublié au compte piraté. Lorsque c’est possible, nous offrons aux utilisateurs des options de récupération automatique. Nous encourageons aussi l’adoption des fonctionnalités de sécurité telles que Steam Guard et l’authentificateur mobile Steam Guard. Les cas qui nécessitent une intervention directe du Support sont en général plus délicats à traiter, d’où un délai de réponse qui peut être plus important. Cependant, nous sommes heureux de pouvoir dire que nous avons fait passer le temps d’attente de ces demandes, de plus d’une semaine à moins de 24 heures dans plus de 98% des cas.
AMÉLIORATION EN COURS
Nous espérons que la nouvelle page de statistiques répond à vos attentes et que vous nous tiendrez informé de votre expérience avec le Support Steam. Nous sommes conscients que la réduction des temps d’attente et autres délais ne suffisent pas en soi, et nous nous engageons à améliorer la qualité de des interactions avec le Support de manière générale. Nous sommes fiers de notre progrès, et nous continuerons à investir dans les équipes, la formation et l’amélioration des procédures. N’hésitez pas à partager votre opinion !
